الموضوع: إجراء مكالمة بالمجان .

خدمة الإبلاغ عن الأجهزة المفقودة
Eir

1- مقدمه :-
سعياً من شركة الاتصالات السعودية لمواكبة التطورات المتقدمة وحرصاً على حماية عملائها والمحافظة على ممتلكاتهم فقد قامت بطرح خدمة حظر تشغيل أجهزة الجوال على الشبكة (eir).
وقد كان ذلك استجابة للاتفاقيات والقوانين والأنظمة الأمنية والتنظيمية الخاصة بمشغلي شبكات الاتصالات الخلويه .
و كان لشركة الاتصالات السبق في طرح هذه الخدمة وذلك للوصول لرضا العميل عن طريق تقليل ظاهرة سرقة أجهزة الجوال , وما يترتب عليها من أضرار جانبية كفقدان أرقام الاتصال الخاصة بالعميل وكذلك البيانات المحفوظة في هذه الأجهزة من الصور ومقاطع الفيديو الخاصة بالعميل .
وقد تم تفعيل خاصية التحقق من هوية أي جهاز جوال يقوم بمحاولة التسجيل بشبكة الجوال وهذا سيمكن من وضع قائمة حظر تحتوي على الأرقام التسلسلية الخاصة بأجهزة الجوال التي طلب العملاء إيقافها بعد ثبوت ملكيتهم لها قبل السرقة – فيتم من خلالها حظر الاتصال بالشبكة لأي جهاز أدرج ضمن هذه القائمة.

2 - الشريحة المستهدفة من الخدمة :-
هذه الخدمة تستهدف جميع شرائح العملاء ويتم تقديمها لعملاء الجوال العادي والبطاقات المسبوقة الدفع سوا ولنا .

3- مزايا الخدمة :-
• تقديم خدمة اجتماعية ( للتقليل من ظاهرة فقدان العملاء لأجهزتهم وماتحويه من معلومات) .
• تقديم خدمة اقتصادية (لمنع انتشار ظاهرة بيع الجوالات المفقودة وتوجيه العملاء للشراء من المصادر القانونية ) .
• تقديم خدمة أمنية ( للتقليل من سرقة الجوالات والمتاجرة فيها وحماية ممتلكات العملاء ) .
• إمكانية إيقاف جهاز العميل المتجول خارج المملكة .
• إمكانية إيقاف جهاز العميل القادم لزيارة المملكة .

4- التعامل مع المشغلين الآخرين :-
الرقم المدرج ضمن قائمة الأرقام المحظورة لايمكن استخدامه مع جميع شبكات مشغلي الأنظمة الخلوية في المملكة وخارجها وذلك ضمن قوانين واتفاقية اتحاد مشغلي الأنظمة الخلوية . وسيتم تطبيق حظر الاتصال لدى جميع مشغلي الخدمة في المملكة العربية السعودية وذلك حسب اشتراطات هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات .

5–آلية التعامل مع بلاغات العملاء :-

أولاً :-
آلية استقبال طلبات حظر استخدام الأجهزة مع شبكة الجوال .
يتم استقبال طلبات إيقاف أجهزة الجوال عن طريق مكاتب خدمات العملاء بالجوال ، أو عن طريق الاتصال بمراكز العناية بالعملاء (902) لعملاء الجوال المفوتر وسوا ، وبالنسبة لخدمة لنا عن طريق الاتصال بالرقم (1555) ويتم ذلك حسب الإجراءات التالية :-

أ/ مكاتب خدمات العملاء :-
- على اعتبار أن طلب إيقاف الخدمة يتم اساساً عن طريق مراكز العناية بالعملاء (902) .
- يتم استقبال طلب الإيقاف من العميل بعد تقديم احد المستندات والتي تثبت ملكيته للجهاز وهي على النحو التالي :-
الإفراد :-
1- الرقم التسلسلي للجهاز المسروق أو كرت الضمان الخاص بجهاز الجوال المراد إيقافه.
- يتم تعبئة النموذج الخاص بالخدمة واستكمال جميع بياناته (مع ضرورة تسجيل رقم اتصال للعميل).

الشركات والمؤسسات :-
1- بلاغ من الشرطة يفيد بسرقة الأجهزة المراد إيقافها والتي لم يعرف على الشبكة (جديد) .
- يتم تعبئة النموذج الخاص بالخدمة واستكمال جميع بياناته (مع ضرورة تسجيل رقم اتصال للعميل . وذلك من خلال الشخص المفوض من قبل الشركة مقدمة الطلب وبخطاب تفويض أو من خلال مكاتب قطاع الإعمال .
يقوم بعدها الموظف من خلال نظام الـ Icms بالتحقق من البيانات المقدمة من العميل وذلك عن طريق الدخول الى نظام
مكافحة الاختلاسات ( Fraud System )أو نظام أجهزة الجوال
Device Management System ) ) ثم يفتح
خلاف في نظام خدمات العملاء (icms) عن طريق مكتب خدمات العملاء لتسجيل طلب الإيقاف الخاص بأجهزة الجوال .

ب / مراكز العناية بالعملاء (902) :-
عند استقبال اتصال من العميل بشأن إبلاغه عن فقد هاتفه الجوال يتم معالجة طلب إيقاف الخدمة حسب رغبة العميل وبناءاً على الآلية المعمول بها لدى المركز والتي تشمل التحقق من هوية ونظامية الخدمة ، ويبلغ العميل عن طريق المأمور بأن هناك إمكانية لحظر تشغيل الجهاز (إيقاف) وفي حال رغبته في ذلك يتم فتح خلاف وترحيله الى مجموعة الدعم الفني بإدارة العناية بالعملاء التي تتولى تنفيذ الإيقاف حسب المتبع . أما في حالة طلبه إيقاف الجهاز فقط دون الشريحة فعليه التوجه لمكتب خدمات العملاء لتعبئة النموذج واستكمال باقي المسوغات النظامية .

يجب أن لايكون قد مضى على فقدان الجهاز أكثر من أسبوعين ليتم تفعيل الإيقاف .

ج / الأجهزة الجديدة التي لم يسبق تشغيلها في الشبكة :-
عند طلب إيقاف مثل هذه الأجهزة يتطلب الأمر تقديم المستندات التالية :-

1) إثبات ملكية هذه الأجهزة .
2) بلاغ من الشرطة يفيد بسرقة الأجهزة أو الجهاز المراد إيقافه (للشركات والمؤسسات فقط ).
3) بيان بالأرقام التسلسلية للجهاز أو الأجهزة .
4) تعبئة النموذج واستكمال جميع بياناته .
5) يتم معالجة هذا الطلب حسب الآلية المتبعة وذلك بفتح خلاف وترحيله الى مجموعة الدعم الفني بإدارة العناية بالعملاء .

ثانياً :-
آلية التحقق من صحة البيانات المقدمة من العميل:-
• يقوم المختصين في شعبة دعم المناطق التابعة لإدارة العناية بالعملاء, بالتحقق من البيانات المقدمة من العميل عن طريق الدخول على نظام مكافحة الاختلاسات ( Fraud System ) أو نظام إدارة أجهزة الجوال ( Device Management System ) والتي تقارن رقم جوال العميل والرقم التسلسلي لجهاز الجوال المستخدم في الفترة الزمنية التي ادعى العميل امتلاكه لهذا الجهاز.
• يجب إقفال البلاغ خلال (24) ساعة من تقديم الطلب ، ويشعر العميل انه بمجرد تقديم الطلب يعتبر في مرحلة التنفيذ.

ثالثاً :-
آلية حجب وإيقاف الجهاز المطلوب إيقافه:-
1 - يقوم المختصون في شعبة دعم المناطق بحجب جهاز الجـــــوال عن طريق استخدام نهايات طرفية خاصة بنظام الـ ( Comptel ) والذي يقوم بإرسال الأوامر إلى
نظام الـ ( Eir ) المسئول عن إيقاف أجهزة الجوال بحيث يتم إضافة الرقم التسلسلي الخاص بجهاز الجوال المراد إيقافه إلى القائمة المحظوره في نظام الـ ( Eir ) وبالتالي يحجب هذا الجهاز من العمل على شبكة الجوال وبعد ذلك يتم إغلاق الخلاف
الخاص بهذا الطلب في نظام خدمات العملاء (icms) مع الإشارة إلى أن جهاز الجوال قد تم إيقافه ( مع عدم الحاجة لإبلاغ العميل بذلك) .

رابعاً :-
آلية رفع الإيقاف عن الجهاز أو الأجهزة المطلوب إيقافها:-
يتم إزالة الرقم التسلسلي الخاص بجهاز الجوال المراد رفع الإيقاف عنه من القائمة المحظوره الخاصة بأجهزة الجوال المحجوبة في نظام الـ ( Eir ) عن طريق مراكز العناية بالعملاء (902) بالنسبة للجوال المفوتر وعملاء سوا ، وبالنسبة لخدمة لنا عن طريق الاتصال على الرقم (1555) وذلك بإتباع الخطوات التالية :-
1. اتصال العميل على مراكز العناية بالعملاء (902) أو مركز الاتصال بخدمة لنا على الرقم (1555) .
2. يتم التأكد من بيانات العميل حسب المتبع .
3. يبلغ العميل بأنه سيتم رفع الحظر عن الجهاز خلال 24 ساعه من البلاغ .
4. يتم رفع الرقم التسلسلي للجهاز من قائمة الأرقام المحظورة عن طريق مجموعه دعم المناطق التابعة لإدارة العناية بالعملاء .
5. الشركات والمؤسسات يتم خدمتهم من خلال مكاتب خدمات قطاع الإعمال وإعطاء صوره من نموذج الإيقاف .

6 - تعرفة الخدمة :
تقدم هذه الخدمة لجميع العملاء مجاناً وبدون رسوم .

7- كيفية معرفة الرقم التسلسلي للجهاز :-
• الضغط على *
• الضغط على #
• الضغط على 06
• الضغط على #
اتصال

8- البلاغات الكيدية :-
قد يكون هناك بعض البلاغات التي ستقدم لحجب جهاز لعميل آخرمن قبل المالك السابق لهذا الجهاز وذلك بغرض الإضرار به ، ويتم معالجتها على النحو التالي :-

1. يجب على جميع الموظفين التأكد من سلامة واستيفاء البلاغ للشروط والمستندات النظامية بشكل كامل .
2. في حالة استقبال اعتراض من عميل آخر يفيد بأن الجهاز مملوك له ( بالشراء قبل فترة وجيزة من احد المحلات) ، يبلغ بأن الإيقاف تم حسب الإجراءات النظامية وان عليه الرجوع للجهة التي باعت له الجهاز أو اللجوء الى الجهات الرسمية ، مع عدم إعطاءه أي معلومات عن المالك السابق للجهاز .